Статистика

Раздел «Статистика» показывает, как быстро и сколько отвечает команда — и отделяет работу людей от ответов ИИ и массовых рассылок, чтобы цифры были честными.

Дашборд руководителя

• Ключевые показатели за период: отвеченные диалоги (люди / ИИ / массовые), скорость первого ответа, доля ответов в срок, негативные отзывы.
• График по дням — отвеченные или входящие обращения, на выбор.
• Теплокарта «день × час» подсказывает, когда нагрузка пиковая и во сколько выводить людей.
• Разрезы по каналам и площадкам; любой период; выгрузка в Excel.

Скорость и SLA

• Считается время первого ответа на обращение: медиана, среднее и p90.
• Норматив: чат — 1 час, отзыв и вопрос — 24 часа. Доля ответов, уложившихся в норматив, — это «% в SLA».
• Время считается от появления обращения в системе — разбор старого бэклога не портит показатели.

Карточка сотрудника

• Клик по сотруднику в таблице открывает его личную страницу: присутствие по дням, диалоги, скорость, рейтинги отвеченных отзывов.
• Дисциплина — сравнение одобренного графика с фактическими сменами: процент покрытия и работа вне графика.
• Последние отвеченные диалоги со временем ответа — удобно для разбора качества.

Кто что видит

• Сотрудник с правом «Своя статистика» видит только себя.
• Право «Статистика команды» открывает всех: владельцу — целиком, менеджеру — участников его команд.